W erze cyfryzacji coraz więcej osób decyduje się na zakupy w sklepach internetowych. Wygoda, oszczędność czasu oraz dostęp do szerokiej oferty sprawiają, że klienci coraz chętniej wybierają e-commerce. Między innymi właśnie dlatego zrozumienie oczekiwań klientów jest kluczowe dla sukcesu sklepów online. W niniejszym artykule podpowiemy, jakie są najważniejsze oczekiwania konsumentów, oraz jak im sprostać, by zbudować lojalną bazę klientów.

Oczekiwania klientów w e-commerce

Oczekiwania konsumentów w świecie sprzedaży internetowej odnoszą się do wszelkich wymagań, potrzeb i preferencji, które klienci mają wobec sklepów internetowych podczas dokonywania zakupów online. Do najpowszechniejszych należą m.in.:

1. Szeroki asortyment produktów: Klienci chcą mieć możliwość wyboru spośród szerokiej gamy produktów, które są dostępne na rynku.
2. Atrakcyjne ceny: Kupujący oczekują konkurencyjnych cen, które zachęcą ich do zakupów w danym sklepie.
3. Wygodne, bezpieczne opcje płatności: Obecnie powszechną praktyką jest oferowanie możliwości korzystania z różnych form płatności, takich jak karta kredytowa, PayPal czy BLIK.
4. Szybka i sprawna dostawa: zamówienia powinny być dostarczone bezproblemowo i w jak najkrótszym czasie.
5. Dobry serwis obsługi klienta: Klienci oczekują szybkich i rzeczowych odpowiedzi na swoje pytania oraz wsparcia w przypadku problemów z zamówieniami.

Oczekiwania klientów mogą różnić się w zależności od branży, indywidualnych preferencji oraz zmieniających się trendów rynkowych. Dlatego ważne jest, aby sklepy internetowe śledziły te oczekiwania i dostosowywały do nich swoje strategie, aby zaspokoić potrzeby swoich klientów i osiągnąć sukces na rynku e-commerce.

Jak rozpoznać oczekiwania klientów?

Aby rozpoznać potrzeby klientów e-sklepów, sprzedawcy mogą zastosować następujące metody:

• Ankiety i badania – Przeprowadzenie badań wśród klientów pozwala na zebranie cennych informacji na temat ich potrzeb i preferencji
• Analiza danych – Śledzenie aktywności na stronie, konwersji czy opiniach w mediach społecznościowych
• Testy A/B – Testowanie różnych wersji strony czy oferty pozwala ocenić, które rozwiązania są najbardziej atrakcyjne dla klientów
• Monitorowanie konkurencji – Obserwacja działań konkurentów może dostarczyć informacji na temat tego, co klientów interesuje i czego oczekują od sklepów internetowych
• Feedback klientów – Zachęcanie klientów do dzielenia się swoimi opiniami i sugestiami może pomóc w identyfikacji obszarów wymagających poprawy

Oczekiwania klientów e-sklepów w 2023 roku

W 2023 roku, klientów e-commerce cechują szczególne oczekiwania, które mogą okazać się kluczowe dla sukcesu sklepów internetowych. Oto najważniejsze aspekty, na które warto zwrócić uwagę:

Personalizacja

Klienci oczekują spersonalizowanych rekomendacji i ofert, które są dopasowane do ich potrzeb i zainteresowań. Sklepy internetowe powinny wykorzystywać analizę danych, sztuczną inteligencję i algorytmy uczenia maszynowego, aby dostarczać spersonalizowane treści i promocje.

Omnichannel

Spójne doświadczenie na wszystkich kanałach, zarówno online, jak i offline, to jeden z kluczowych aspektów, na który zwracają uwagę klienci. Sklepy powinny integrować różne kanały sprzedaży i komunikacji, takie jak aplikacje mobilne, media społecznościowe, e-mail czy sklepy stacjonarne, aby zapewnić jednolite doświadczenie zakupowe.

Zrównoważony rozwój

Coraz więcej klientów zwraca uwagę na ekologiczne aspekty zakupów, takie jak opakowania, sposób dostawy czy pochodzenie produktów. Sklepy internetowe powinny więc dążyć do zrównoważonego rozwoju, stosując praktyki ekologiczne i promując produkty przyjazne środowisku.

Szybkość i wygoda

Klienci oczekują łatwego procesu zakupowego, szybkiego dostępu do informacji o produktach i usługach oraz elastycznych opcji płatności. Sklepy powinny więc zoptymalizować swoje strony internetowe i aplikacje pod kątem szybkości ładowania, funkcjonalności i dostępności na różnych urządzeniach.

Obsługa klienta na najwyższym poziomie

Klienci oczekują doskonałej obsługi klienta, która jest dostępna na różnych kanałach komunikacji i oferuje szybką, rzetelną pomoc w przypadku problemów czy pytań dotyczących zamówień.

Opinie i recenzje

Dostęp do rzetelnych opinii innych użytkowników pomaga klientom podjąć włąściwą decyzję o zakupie. E-sklepy powinny zatem ułatwiać klientom dzielenie się swoimi doświadczeniami i opiniami na temat produktów.

Najpowszechniejsze bolączki i obawy konsumentów

1. Wysokie koszty dostawy – Wysokie opłaty za przesyłkę zniechęcają do zakupów online. Klienci często poszukują opcji z darmową wysyłką lub niskimi kosztami dostawy.
2. Złożony proces zwrotów i reklamacji – klienci obawiają się, że gdy zakupiony produkt nie spełni ich oczekiwań, to będą mieć problem z jego zwrotem. Może okazać się, że będzie on długi, skomplikowany, może nawet kosztowny. Dlatego warto z góry rozwiać ich wątpliwości i być przejrzystym w tego typu kwestiach.
3. Nieodpowiednia jakość produktów – Klienci obawiają się, że otrzymane produkty nie będą spełniać ich oczekiwań pod względem jakości, szczególnie gdy nie mają możliwości zobaczyć czy wypróbować produktu osobiście przed zakupem.
4. Brak przejrzystości – Klienci mają obawy związane z ukrytymi opłatami, niejasnymi informacjami dotyczącymi produktów, dostępności czy warunków dostawy i zwrotów. Tego typu działania mogą doprowadzić sprzedawcę do utraty zaufania ze strony klientów.
5. Ochrona danych osobowych – Klienci są nieufni wobec sklepów internetowych, które nie dbają o ochronę ich danych osobowych oraz bezpieczeństwo transakcji. Prywatność i bezpieczeństwo są kluczowymi obawami klientów w dobie rosnącej liczby cyberataków i naruszeń prywatności.

Wykorzystanie monitoringu cenowego do utrzymania cen na optymalnym poziomie

Aby zaradzić cenom niedostosowanym do realiów rynkowych, sklepy internetowe powinny stosować program do monitorowania cen, który oferuje następujące możliwości:

1. Automatyzacja procesu – programy takie jak Szpiegomat pozwalają na śledzenie zmian cen oraz szybką reakcję na potencjalne błędy cenowe. Automatyzacja, np. w postaci systemu Dynamic Pricing, pozwala też na automatyczne zmiany naszych cen w oparciu o działania konkurencji, wiedzę o klientach, popyt itp.
2. Porównywanie cen konkurencji – Regularne analizowanie cen oferowanych przez konkurencję pozwala na utrzymanie konkurencyjnych ofert. Wiedza o rywalach umożliwia właściwe dostosowanie swojej oferty, a także wykorzystanie ich potencjalnych błędów.
3. Segmentacja rynku – Warto badać i analizować różne segmenty rynku, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostosować ceny do ich oczekiwań. Dzięki segmentacji można również identyfikować trendy cenowe, co pozwala na lepsze zaplanowanie przyszłych strategii sprzedażowych.
4. Elastyczność cen – Stosowanie dynamicznej wyceny umożliwia szybsze dostosowanie się do zmieniających się warunków rynkowych oraz oczekiwań klientów. Obejmuje to np. stosowanie promocji, rabatów, czy elastycznych cen w zależności od popytu i podaży.

Monitoring cen to jeden z kluczowych elementów skutecznego sklepu internetowego. Utrzymanie konkurencyjności na rynku e-commerce jest obecnie niezbędne, aby móc z powodzeniem docierać do nowych klientów i zwiększyć sprzedaż w internecie. Jeżeli interesuje cię potencjał monitoringu cen i chcesz przekonać się, jak może on pomóc Twojej firmie, wypróbuj darmowe demo oprogramowania Szpiegomat.