Czym wyróżnia się dobra obsługa? Z pewnością jej podstawą jest profesjonalizm oraz skuteczność w niesieniu pomocy konsumentom. Jeżeli jednak chcemy, aby obsługa klienta była naprawdę wyjątkowa, warto się zastanowić nad każdym jej aspektem. 

Profesjonalna i uprzejma obsługa to podstawa każdego sprawnie funkcjonującego sklepu internetowego. Dzięki niej klient, który waha się przy zakupie, otrzyma pomoc w podjęciu decyzji oraz odpowiednią opiekę po tym, jak zamówienie już do niego dotrze. Jest kilka cech definiujących dobrą obsługę.  Z raportu przygotowanego przez SMSAPI oraz Shoper wynika, że dla klientów najważniejsza jest szybkość odpowiedzi oraz rozwiązywania problemów.

Źródło: smsapi.pl

Omówmy zatem najważniejsze elementy obsługi klienta, które sprawią, że konsument będzie miło wspominał zakupy w naszym sklepie.

Szybka reakcja

Szybkość dobrej obsługi klienta przejawia się przede wszystkim na dwóch płaszczyznach:

• szybkość udzielenia odpowiedzi – powinniśmy zadbać o to, by na każde pytanie mailowe lub telefonicznie odpowiedzieć jak najszybciej. Pamiętajmy, że zwlekanie może skutkować tym, że zniecierpliwiony klient uda się do konkurencji. Nic w tym dziwnego – zbyt późne odpowiedzi są oznaką niewielkiego profesjonalizmu, nie wspominając już o ich całkowitym braku.
• szybkość rozwiązywania problemów – kiedy błyskawicznie pomożemy klientowi w jakiejś kwestii, z pewnością nie umknie to jego uwadze. Wytworzymy w ten sposób zaufanie, dzięki któremu konsument będzie wiedział, że nasz sklep jest wyjątkowy nie tylko pod względem asortymentu, ale również niezawodności. Jest to idealny sposób, aby zachęcić klienta do przyszłych odwiedzin naszej witryny oraz kolejnych zakupów.

Informacja o statusie zamówienia

Obecnie coraz więcej sklepów stosuje automatyczne informowanie klienta o statusie wysyłki. Informacje telefoniczne, mailowe czy SMS-owe pozwalają nabywcom zorientować się, kiedy wysyłka zostanie wysłana, oraz kiedy powinni się jej spodziewać.

Łatwość dokonania zwrotu

Jest to niezwykle istotny czynnik szczególnie w sprzedaży internetowej. Niektórzy klienci wręcz unikają zakupów online, obawiając się, że w razie problemów z nabytym produktem jego zwrot lub wymiana okaże się skomplikowana bądź niemożliwa. Warto pomyśleć zatem o oferowaniu darmowych zwrotów oraz zminimalizowaniu liczby niezbędnych kroków do finalizacji zwrotu. Niektóre sklepy, jak np. Zalando, umieszczają w paczkach gotowy list przewozowy, którego nabywca może użyć do odesłania artykułu.

Możliwość wyrażenia opinii

Możliwość pozostawienia komentarza przez konsumenta jest przydatny z co najmniej dwóch powodów.

• Klient może swobodnie się wypowiedzieć i ocenić produkt/sklep, dzięki czemu czuje się wysłuchany oraz to, że jego opinia ma wpływ na dalszy rozwój e-sklepu
• Klient otrzymuje dowód społeczny. Może zapoznać się z doświadczeniami innych kupujących, co pomaga w podjęciu właściwej decyzji zakupowej.

O kilka kroków więcej…

Pamiętajmy, że wyjątkowa obsługa nie polega na spełnieniu zwykłego minimum. Jest wiele elementów, o które warto zadbać, by klient poczuł się otoczony profesjonalną opieką, co pozytywnie wpłynie na wizerunek naszego sklepu. Dlatego też na koniec prezentujemy wam kilka dodatkowych rad:

• Nie zapominaj o obsłudze posprzedażowej
• Wykorzystaj kontakt z klientem, by rekomendować produkty
• Unikaj zrzucania odpowiedzialności – nikt nie lubi być przekierowywany do kogoś innego. Klient oczekuje, że gdy nawiąże kontakt z obsługą, to z miejsca otrzyma niezbędną pomoc
• Zadbaj o to, by konsultanci byli doskonale zorientowani w ofercie, polityce zwrotów, czasie dostawy oraz cenach

Dobrą praktyką jest nie tylko bycie na bieżąco z cenami własnych produktów, ale też umiejętność określenia atrakcyjności swoich ofert na tle konkurencji.  W tym celu warto wykorzystać monitoring cen. Narzędzia do śledzenia cen konkurencji, takie jak Szpiegomat, gromadzą dane na temat ofert z wybranych przez Ciebie sklepów oraz informują Cię, czy Twoje produkty plasują się w czołówce rankingu cenowego, czy jednak jesteś droższy od konkurencji. Dzięki temu będziesz mógł poinformować wahającego się klienta, że oferta w Twoim sklepie jest dla niego najbardziej korzystna. A jeżeli okaże się, że sprzedajemy dany artykuł drożej, można podkreślić inne korzyści wyróżniające nas od konkurencji – dostępność, koszt wysyłki, błyskawiczna wysyłka, bezproblemowe zwroty i korzystne warunki gwarancji. Gdy posiadamy wiedzę na temat cen w wybranym segmencie rynku, jesteśmy lepiej przygotowani do rozmowy z klientem i skuteczniej przekonamy go do zakupu.

To tylko jedna z licznych korzyści, jakie przynosi sprzedawcom monitoring cen. Jeżeli chcesz poznać ich więcej, skontaktuj się z nami. Nasz konsultant zaprezentuje Ci demo naszego oprogramowania i opowie o tym, jak działa monitorowanie cen oraz co może wnieść do Twojej firmy.