Porzucanie sesji zakupowych w sklepach internetowych jest niestety powszechnym zjawiskiem, z którym muszą zmagać się sprzedawcy online. Statystyki pokazują, że średni odsetek porzucanych zamówień wynosi około 70%. Dzisiaj skoncentrujemy się na przyczynach porzucania koszyków zakupowych, a także przedstawimy strategie, które pomogą Ci zapobiegać temu zjawisku oraz skutecznie odzyskiwać klientów.
Odsetek porzuconych koszyków w 2023 roku
Porzucanie zamówień w e-sklepach to problem, który dotyka niemal wszystkie branże handlu online. Według badań przeprowadzonych przez Baymard Institute, średni odsetek porzucanych zamówień wynosi aż 69,99%. Ta statystyka oznacza, że prawie 70% klientów nie finalizuje swojego zamówienia. Stanowi to wielkie wyzwanie dla sprzedawców online, ale jednocześnie pokazuje, jak wielki drzemie potencjał w remarketingu oraz walce o koszyki zakupowe.
Jakie są przyczyny porzucania koszyków przez klientów?
W dobie rosnącej popularności zakupów online, jednym z największych wyzwań dla właścicieli e-sklepów jest zrozumienie i zarządzanie porzuconymi zamówieniami. Kiedy klienci przerywają proces zakupu i nie finalizują transakcji, sklep traci nie tylko potencjalne przychody, ale również możliwość budowania lojalności marki. Aby skutecznie zarządzać tym zjawiskiem, konieczne jest zrozumienie jego przyczyn.
Powody porzucania zamówień w e-sklepie
Wysokie koszty dodatkowe
Według badań Baymard Institute, jedną z głównych przyczyn (48%) porzucania koszyków jest wysokość dodatkowych kosztów, takich jak wysyłka, podatki czy opłaty. Klienci, którzy doświadczają „szoku cenowego” podczas finalizacji zakupu, mogą zrezygnować z transakcji.
Skomplikowany proces zamówienia
Kiedy proces zakupu jest zbyt długi lub skomplikowany, klienci mogą się zniechęcić. Zbyt wiele kroków, brak jasnych instrukcji, czy konieczność tworzenia konta to czynniki, które mogą wpłynąć na decyzję klienta o porzuceniu koszyka. Przykładowo, aż 24% deklarowanych porzuconych koszyków bezpośrednio wynika z obowiązkowej rejestracji na stronie.
Zbyt wolna dostawa
Według raportu, aż 22% porzuconych zamówień ma związek ze zbyt wolną dostawą zamówienia. To jedynie podkreśla rosnącą potrzebę konsumentów na szybkie, sprawne, bezpieczne wysyłki w e-commerce.
Brak zaufania do metod płatności i polityki zwrotów
Niejasna polityka zwrotów oraz brak zaufanych metod płatności to kolejne czynniki, które mogą skłonić klienta do rezygnacji z zakupu (18%). Bezpieczeństwo i przejrzystość są kluczowe w budowaniu zaufania wśród klientów. W przeciwnym wypadku klient nie zechce podać swoich wrażliwych informacji wymaganych przy płatności.
Przeglądanie oferty bez zamiaru zakupu
Możliwość porównania cen, zapisywania produktów na później czy poszukiwanie prezentów to częste przyczyny porzucania koszyków. Jak się okazuje, 18% osób przegląda sklepy internetowe bez zamiaru dokonywania zakupów od razu. To sporo, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby zawalczyć o tego klienta, np. w formie remarketingu.
Wykrywanie porzuconych zamówień
Większość platform e-commerce, takich jak Shopify, Magento, czy WooCommerce, oferuje funkcje umożliwiające śledzenie porzuconych koszyków. Dzięki temu, sprzedawcy mogą identyfikować klientów, którzy dodali produkty do koszyka, ale nie finalizowali zakupu.
Kolejnym skutecznym narzędziem jest Google Analytics, które pozwala śledzić ścieżki użytkowników na stronie i identyfikować momenty, w których klienci najczęściej opuszczają proces zakupu. Zaawansowane techniki analityki, takie jak analiza ścieżki konwersji (Conversion Path Analysis) lub analityka predykcyjna, mogą pomóc jeszcze dokładniej zrozumieć, kiedy i dlaczego klienci porzucają swoje zamówienia.
Jak zapobiegać porzucaniu zamówień?
Uproszczenie procesu składania zamówień
Przejrzysty i szybki proces zamówienia to z pewnością efektywne narzędzie w walce z porzucaniem koszyków. Przejrzysty layout i proces zakupowy, umożliwienie zakupów bez rejestracji, czy proste i czytelne formularze mogą znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe klientów.
Jasna komunikacja kosztów
Przedstawienie klientom wszystkich kosztów na wczesnym etapie procesu zakupu może zapobiec „szokowi cenowemu”. Ujawnienie kosztów wysyłki, podatków i innych opłat od początku procesu zakupu to dobra praktyka, która zwiększa zaufanie konsumentów.
Zaufane metody płatności i korzystna polityka zwrotów
Oferowanie zaufanych metod płatności oraz jasna i korzystna polityka zwrotów to kolejne elementy, które mogą zachęcić klientów do dokonania zakupu. Zapewnienie, że transakcja jest bezpieczna i że klient ma możliwość zwrotu artykułu w razie potrzeby, buduje zaufanie. Wówczas ryzyko nieudanego zakupu jest zdecydowanie mniejsze.
Personalizowane oferty i przypomnienia
Wysyłanie klientom personalizowanych ofert oraz przypomnień o produktach, które pozostawili w koszyku, to skuteczny sposób na zachęcenie ich do powrotu i finalizacji zakupu.
Monitorowanie cen i analiza konkurencji
Zrozumienie zachowań klientów i ciągłe monitorowanie danych na temat konkurencji w e-commerce to klucz do optymalizacji procesu zakupowego. Narzędzia analityczne mogą pomóc w identyfikacji obszarów, które wymagają poprawy. Pozwalają również na rzetelne porównanie z konkurencją oraz określenie swojej pozycji na rynku.
Jak odzyskać klienta, który zrezygnował z zamówienia?
Odzyskiwanie klientów, którzy porzucili koszyki zakupowe, to z pewnością coś, na czym zależy sprzedawcom. Oto kilka skutecznych metod, które można wykorzystać w tym celu:
1. E-mail Remarketing:
Po zidentyfikowaniu klienta, który porzucił koszyk, można wysłać mu e-mail z przypomnieniem o pozostawionych produktach. Najlepiej jest to zrobić w krótkim czasie po porzuceniu koszyka, np. po kilku godzinach. Można także zaproponować w mailu dodatkowe motywatory, takie jak kody rabatowe czy darmową wysyłkę.
2. Reklamy dynamiczne i remarketing w mediach społecznościowych:
Używając narzędzi reklamowych, takich jak Piksel Meta, możesz wyświetlać klientom reklamy produktów, których nie zakupili. Pokazując im je w mediach społecznościowych, zwiększasz prawdopodobieństwo, że wrócą i dokonają zakupu.
3. Chat na żywo i wsparcie klienta:
Niektórzy klienci porzucają koszyki z powodu niejasności lub problemów technicznych. Udostępnienie chatu na żywo lub wsparcia klienta może pomóc rozwiązać ich wątpliwości i zachęcić do dokończenia zakupu. Obsługa klienta powinna pomagać w procesie zakupowym, aby zdezorientowany konsument czuł się zaopiekowany.
4. Optymalizacja procesu zakupu:
Poprawienie doświadczenia użytkownika na stronie, poprzez uproszczenie procesu zakupu, może być skutecznym sposobem na odzyskanie klientów. Na przykład, umożliwienie zakupu bez konieczności tworzenia konta lub skrócenie formularza zamówienia może zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków.
5. Push Notifications:
Jeśli użytkownik wyraził zgodę na otrzymywanie powiadomień od twojego sklepu, możesz użyć tej metody do przypomnienia mu o porzuconych produktach. Ważne jest jednak, aby używać tej metody z umiarem, aby nie zniechęcić klienta do Twojego sklepu oraz nie skłonić go do wyłączenia powiadomień. Nikt nie lubi SPAM-u, klienci oczekują zaś interesujących, spersonalizowanych ofert.
6. Analiza i segmentacja danych:
Analizując dane dotyczące porzuconych koszyków, możesz zrozumieć, dlaczego klienci rezygnują z zakupu. Możesz także segmentować klientów na podstawie ich zachowań i dostosowywać komunikację do różnych grup.
7. Exit-Intent Pop-ups:
Kiedy system rozpozna, że użytkownik zamierza opuścić stronę (na przykład kiedy przesuwa kursor w kierunku „x” na karcie przeglądarki), możesz wyświetlić mu okienko z wiadomością, która zachęci go do pozostania. Możesz w tym okienku zaproponować rabat lub inny bonus.
Ważne jest aby podejście do odzyskiwania klientów było zrównoważone i nienachalne, gdyż może to odnieść odwrotny skutek i zrazić konsumentów do Twojego e-sklepu.
Odzyskaj porzucone koszyki
Podsumowując, niedokończone zamówienia w e-sklepie stanowią spore wyzwanie, ale istnieją skuteczne sposoby na uniknięcie porzucania koszyka w e-sklepie. Niezbędne jest jednak zrozumienie przyczyn tego zjawiska w odniesieniu do własnego e-sklepu oraz implementacja odpowiednich strategii, które się sprawdzą w Twoim przypadku. W tym celu niezbędna jest ciągła adaptacja strategii do obecnej sytuacji rynkowej oraz tworzenie pozytywnego doświadczenia zakupowego dla klientów.
