Sprzedaż wszechkanałowa (omnichannel) polega na zatarciu granicy pomiędzy konkretnymi kanałami sprzedaży. Oznacza to, że w przypadku modelu wszechkanałowego, zarówno sprzedaż offline jak i online są tak samo ważne. Wszystko po to, aby proces zakupowy był jak najbardziej przyjazny konsumentom. Nie bez powodu mówi się, że omnichannel jest modelem “klientocentrycznym”. W dzisiejszym artykule opowiemy jak go skutecznie wprowadzić w swojej firmie.

Co to jest omnichannel?

Omnichannel to model zarządzania dystrybucją i kanałami sprzedaży, który ma na celu zintegrowanie doświadczenia klienta we wszystkich punktach kontaktu z marką. Strategia omnichannel, w przeciwieństwie do np. dystrybucji selektywnej, gwarantuje możliwość dokonywania zakupów i kontaktowania się z marką za pośrednictwem różnych kanałów. Może to być np. sklep stacjonarny, strona internetowa, aplikacja mobilna, media społecznościowe. Co istotne, w przypadku sprzedaży wszechkanałowej, doświadczenie klienta jest spójne i jednolite, niezależnie od sposobu zakupu, który wybierają.

Omnichannel umożliwia klientom dostęp do produktów i usług w sposób wygodny i elastyczny. Dzięki temu sprzedawca ma możliwość zwiększenia zasięgu swego e-sklepu i poprawy relacji z klientami poprzez dostarczenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych doświadczeń zakupowych.

Omnichannel i multichannel – czym się rożnią?

Podstawowa różnica między multichannel a omnichannel tkwi w poziomie integracji: multichannel oferuje wiele kanałów sprzedaży, które działają niezależnie, natomiast omnichannel łączy te kanały w jedno, zintegrowane doświadczenie, co daje klientom większą elastyczność i komfort zakupów.

W strategii multichannel firma działa na wielu platformach, takich jak sklep internetowy, marketplace’y, media społecznościowe czy sklepy stacjonarne. Każdy z tych kanałów funkcjonuje jednak niezależnie, co oznacza, że doświadczenia klienta mogą się różnić w zależności od wybranego kanału. Na przykład, oferta w sklepie internetowym może różnić się od tej na marketplace’ach, a zasady zwrotów obowiązujące online mogą nie być spójne z tymi w sklepach stacjonarnych. W multichannel kanały działają równolegle, ale bez pełnej synchronizacji, co często skutkuje rozbieżnościami w obsłudze klienta.

Z kolei strategia omnichannel stawia na pełną integrację wszystkich kanałów, oferując klientom spójne, płynne doświadczenie zakupowe. W omnichannel wszystkie kanały są połączone i współpracują ze sobą, co oznacza, że klient może płynnie przechodzić między nimi. Na przykład, może rozpocząć zakupy online, a zakończyć je w sklepie stacjonarnym (model click-and-collect), a także skorzystać z tych samych promocji i cen, niezależnie od kanału. Wszystkie dane o kliencie – takie jak historia zakupów, preferencje i interakcje – są zintegrowane i dostępne na każdym etapie ścieżki zakupowej, co pozwala na lepszą personalizację i wygodę. Dzięki temu omnichannel zapewnia znacznie bardziej spójne doświadczenie użytkownika.

Jak działa model omnichannel w praktyce?

Załóżmy, że jesteśmy klientem, który chce kupić nowy smartfon. Po zrobieniu wstępnego researchu odnajdujemy interesujący nas model oraz obiecującą ofertę w jednym ze sklepów. Przypuśćmy jednak, że mamy kilka pytań odnośnie działania produktu oraz warunków gwarancji. W takim wypadku możemy skontaktować się z obsługą klienta i dokończyć zakup telefonicznie, przy okazji pytając obsługę o nurtujące nas szczegóły. Następnie po potwierdzeniu transakcji możemy wybrać się do stacjonarnego sklepu, aby opłacić i odebrać towar. Jak widać – cały model został przemyślany w taki sposób, by być zawsze otwartym na potrzeby klienta i nie tworzyć niepotrzebnych utrudnień. 

Jak widzimy na przykładzie powyżej, wszelkie kanały sprzedaży są równorzędne. Klient może zaś dowolnie pomiędzy nimi przeskakiwać bez obaw, że proces zakupowy będzie należało powtórzyć od początku.

Zalety strategii omnichannel

• Zwiększenie przychodów: Dotarcie do większej liczby klientów dzięki integracji różnych kanałów sprzedaży.
• Lepsze zrozumienie klientów: Analiza danych z różnych źródeł umożliwia lepszą personalizację ofert i komunikacji.
• Poprawa efektywności operacyjnej: Synchronizacja operacji wewnętrznych, takich jak zarządzanie zapasami i logistyką, prowadzi do oszczędności kosztów.
• Spójność wizerunku marki: Utrzymanie jednolitego przekazu marki na wszystkich kanałach buduje zaufanie klientów.
• Wyższy poziom obsługi klienta: Lepsze zarządzanie relacjami z klientami i zapewnienie spójnego wsparcia niezależnie od wybranego kanału.

Sprzedaż wielokanałowa – przykładowe kanały dystrybucji

Strategia omnichannel polega na zintegrowaniu różnych kanałów sprzedaży, aby zapewnić klientom spójne i bezproblemowe doświadczenia zakupowe. To, jakie wybierzesz zależy przede wszystkim od Twojej branży, pomysłu oraz potrzeb konsumentów. Oto kilka przykładowych kanałów sprzedaży:

1. Sklepy stacjonarne: Tradycyjne sklepy fizyczne, gdzie klienci mogą bezpośrednio zobaczyć, dotknąć i kupić produkty. Zapewniają osobisty kontakt z marką i natychmiastową gratyfikację zakupową.
2. Sklepy internetowe: Platformy sprzedaży online, takie jak własne strony internetowe firm, gdzie klienci mogą przeglądać katalog produktów, dokonywać zakupów z dowolnego miejsca i o każdej porze.
3. Social commerce: Platformy, takie jak Facebook, Instagram czy Twitter, nie tylko promują produkty, ale także umożliwiają bezpośrednią sprzedaż z postów lub reklam.
4. Marketplace: Platformy handlowe, takie jak Amazon, Allegro czy eBay, gdzie firmy mogą sprzedawać swoje produkty obok innych sprzedawców. Marketplaces oferują dużą widoczność i zaufanie klientów, a także ułatwiają zarządzanie sprzedażą dzięki wbudowanym systemom logistycznym.
5. Aplikacje mobilne (m-commerce): Dedykowane aplikacje na smartfony, które umożliwiają zakupy mobilne, często oferują lepsze doświadczenie użytkownika, personalizowane oferty oraz powiadomienia push, które angażują klientów.
6. Marketing afiliacyjny: Programy partnerskie, gdzie zewnętrzni partnerzy promują produkty firmy na swoich kanałach (blogi, strony internetowe, media społecznościowe) w zamian za prowizję od sprzedaży generowanej przez ich działania marketingowe.
7. Wyszukiwarki internetowe: Reklamy i linki sponsorowane w wyszukiwarkach takich jak Google. Klienci szukający konkretnych produktów mogą być bezpośrednio przekierowywani do odpowiednich stron sklepu internetowego, co zwiększa ruch i potencjalnie sprzedaż.

Integracja tych kanałów w ramach strategii omnichannel pozwala firmom dostarczać spójne doświadczenia zakupowe, jednocześnie zwiększając możliwości przyciągania nowych klientów.

Jak wdrażać sprzedaż wielokanałową? Podstawowe zasady:

1. Wygoda klienta

To zasada, która jest kluczowa w omawianym modelu. Jeżeli chcemy, by wszystkie kanały sprzedaży uzupełniały się i współgrały ze sobą, powinniśmy zadbać o to, by proces zakupowy był przejrzysty i zintegrowany z obsługą klienta. Aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta, należy być zatem obecnym we wszystkich najważniejszych kanałach sprzedaży. Zaliczyć możemy do nich m.in.:

• Stronę internetową
• Porównywarki cenowe 
• Portale aukcyjne
• Telefon
• SMS
• Aplikacje na smartfony
• Czat
• Video czat

Jak widać, ogranicza nas tylko nasza wyobraźnia oraz kwestie logistyczne. 

Wskazówka: Pamiętaj, że responsywność, czyli odpowiednie wyświetlanie strony na urządzeniach przenośnych to obecnie standard. Dołóż wszelkich starań, aby zakup na telefonie był tak samo prosty i intuicyjny jak na wersji komputerowej.

2. Integralność ofert

Jeżeli sprzedajemy dany produkt zarówno w internecie jak i stacjonarnie, należy go uczynić tak samo atrakcyjnym w obu tych miejscach. Z tego powodu należy ujednolicić wszelkie rabaty, programy lojalnościowe, oferty specjalne, a nawet podstawowe ceny artykułów. W przeciwnym wypadku niepotrzebnie karzemy klienta (poprzez oczekiwanie od niego uiszczenia wyższej opłaty) za to, że próbuje wygodnie kupić produkt.

Nie zapominajmy również o opiece posprzedażowej. Warunki zwrotów oraz gwarancji powinny być respektowane wszędzie, niezależnie od tego, czy klient dokonał zakupu przez naszą stronę internetową, czy w jakikolwiek inny sposób.

3. Odpowiednia komunikacja z klientem

Ilość kanałów, przez które klient może się z nami skontaktować, powinna być jak największa. Szerokie spektrum kanałów komunikacji gwarantuje, że żaden klient nie będzie wykluczony, co przekłada się na optymalne budowanie relacji klient-sprzedawca. Dlatego też, oprócz infolinii, warto prowadzić chat (również w formie chatbota), korespondencję mailową, a nawet komunikację przez Skype’a lub analogiczne narzędzie.

4. Optymalna dostępność produktów

Celem wdrażania modelu omnichannel jest wszechstronność, która pracuje na dobro całej marki, a nie faworyzowanie konkretnego kanału sprzedaży. Klienci bardzo często chcą najpierw zapoznać się z interesujących ich produktem na żywo, a dopiero potem zamówić go przez internet. Częstą praktyką jest również działanie odwrotne – wyszukiwanie produktu w sieci przed zakupem na żywo. Lecz niezależnie czy mówimy o zjawisku ROPO (Reaserch Online, Purchase Offline) czy odwróconym ROPO, niezbędne jest zatroszczenie się o optymalną dostępność towaru. Poważnym uchybieniem jest sytuacja, w której klient pozbawiony jest możliwości kupowania „po swojemu” ze względu na braki magazynowe. Dlatego niezwykle ważny jest łańcuch dostaw, który zapewni błyskawiczny dostęp do artykułów.

Pamiętaj o odpowiednich cenach!

Odpowiedzialne zarządzanie cenami jest istotne nie tylko w przypadku sprzedaży omnichannel. Jeśli chcemy prowadzić spójną, skuteczną politykę cenową, warto wykorzystać sprawdzone narzędzie do monitoringu cen. Oprogramowanie Szpiegomat korzysta z nowoczesnych technologii, aby zbierać informacje na temat cen z polskich i zagranicznych źródeł. Mogą to być portale aukcyjne, porównywarki cenowe czy poszczególne e-sklepy. Narzędzie pozwala tym samym na natychmiastowe zarządzanie tysiącami ofert w oparciu o m.in. działania konkurencji. Dzięki temu ustalane ceny będą zawsze atrakcyjne dla klientów.

Co więcej, Szpiegomat umożliwia zastosowanie automatyzacji cen. Oferty zmieniać się samoistnie w oparciu o zmiany cen na rynku, popyt oraz inne czynniki, z których korzysta system dynamic pricing.

Tak więc, jeżeli zależy Ci na skutecznej polityce cenowej, odpowiedniej dla sprzedaży omnichannel, wypróbuj darmowe demo Szpiegomatu i poznaj nowy wymiar zarządzania cenami!