Skargi i zażalenia to sytuacje, które nie są przyjemne ani dla klienta, ani dla sprzedawcy. Niestety prędzej czy później każdy e-handlowiec musi się z nimi zmierzyć. Jeśli jednak postawimy na profesjonalizm oraz dostrzeżemy szanse tam, gdzie inni widzą wyłącznie problemy, będziemy mogli realizować zwroty i reklamacje w taki sposób, aby klient był zadowolony, a wizerunek naszego e-sklepu pozostał pozytywny.

Czasami z przyczyn losowych (lub przez zwyczajne ludzkie błędy) dochodzi do sytuacji, w której klient jest rozczarowany zakupem. Na przykład może okazać się, że sprzedany egzemplarz danego produktu jest wadliwy lub nie spełnia oczekiwań konsumenta. Zdarzają się również pomyłki podczas pakowania zamówień, przez co artykuł, który otrzymuje klient jest niewłaściwy lub uszkodzony. Co należy zrobić w takiej sytuacji?

1. Profesjonalizm przede wszystkim

E-handlowcom powinno zależeć na satysfakcji swojej i klienta, a najprostszą drogą do osiągnięcia tego celu jest pełen profesjonalizm. Oto kilka istotnych zasad, których warto przestrzegać, gdy klient kontaktuje się z nami w sprawie zwrotu lub reklamacji.

• Obsługa klienta musi być uprzejma, pomocna i doskonale rozeznana w sytuacji. Przekierowywanie do innych osób, ignorowanie wiadomości lub zwlekanie z odpowiedzią jest niedopuszczalne

• Nie zapominajmy o przeprosinach za niedogodność jaką sprawił problematyczny zakup lub błąd z naszej strony

• Pamiętajmy, że proces sprzedaży nie sprowadza się wyłącznie do wysyłki produktu. Jeżeli chcemy sprawić, że klient będzie regularnie wracał do naszego e-sklepu, bądźmy do jego dyspozycji przed, po i w trakcie zakupu

• Procedura zwrotu i reklamacji powinna być prosta i przejrzysta. Najlepiej jeżeli wszelkie informacje na ten temat znajdują się na stronie internetowej w odpowiedniej zakładce

Wzięcie odpowiedzialności za popełnione błędy oraz wykazanie chęci natychmiastowego rozwiązania problemu, świadczy o profesjonalizmie, który klienci cenią. Pamiętajmy, że wielu konsumentów jest wyrozumiałych i doskonale zdaje sobie sprawę, że wpadki czasami się zdarzają. Reklamacje i skargi nie wynikają z negatywnych emocji względem sprzedawcy, klienci po prostu korzystają z praw, które im przysługują.

W ten sposób dochodzimy do kolejnej istotnej kwestii.

2. Wiedz, jakie prawa przysługują Tobie i klientowi

Istnieją dwa podstawowe tryby reklamowania produktów: rękojmia, która jest obowiązkowa dla każdego sprzedawcy oraz gwarancja, czyli dobrowolne zabezpieczenie ze strony gwaranta (podmiotu, który wystawił dokument gwarancyjny). Warto zaznaczyć, że rękojmia dotyczy zarówno wad fizycznych, jak i prawnych.

• W przypadku artykułu niespełniającego oczekiwań klient może zażądać obniżenia ceny, naprawy/wymiany produktu lub zwrotu pieniędzy. Gdy klient wybierze tę ostatnią opcję, możliwa jest jednorazowa naprawa lub wymiana produktu. Jeżeli jednak okaże się, że artykuł wciąż nie spełnia oczekiwanych standardów, sprzedawca zobowiązany jest odstąpić od umowy i zwrócić klientowi pieniądze.

• Wbrew powszechnej opinii, paragon nie jest niezbędny w procesie reklamacji. Obecnie można udowodnić zakup np. za pomocą wyciągu z konta bankowego lub terminala płatniczego. Odmówienie klientowi możliwości reklamacji ze względu na brak paragonu jest łamaniem praw konsumenta.

• Na reklamację trzeba odpowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych. Po tym czasie uznaje się, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, nawet jeżeli usterka powstała z winy konsumenta. W przypadku sprzedaży internetowej z dostarczaniem towaru do klienta, termin ten liczymy od momentu odebrania przesyłki, do momentu, gdy klient zostaje poinformowany o rozpatrzeniu reklamacji.

• Każdy klient ma prawo zwrócić produkt zakupiony w sieci bez podania przyczyny. Powinniśmy być na to przygotowani szczególnie w takich branżach jak np. odzież, gdzie może się okazać, że ubranie, które zamówił klient, nie pasuje na niego.

Więcej informacji na temat można znaleźć na stronie E-Izby.

3. Wyciągaj wnioski

Niezwykle cenną umiejętnością jest dostrzeganie okazji tam, gdzie nie wydaje się to oczywiste.

• Pamiętajmy, że reklamowany przedmiot można ponownie sprzedać. Nie wolno jedynie utrzymywać, że jego stan jest nowy, dlatego trzeba jasno poinformować kupujących o wadach produktu.

• W przypadku reklamacji i skarg warto wyciągać z ich naukę. Zadajmy sobie pytania: Co poszło nie tak przy sprzedaży? Czy mieliśmy na to wpływ? Co możemy zrobić, by do takich sytuacji nie dochodziło w przyszłości?

• Klient zgodnie z prawem nie musi podawać przyczyny zwrotu towaru, niemniej warto go o nią zapytać, np. przy pomocy ankiety. Analizując opinie kupujących, możemy zweryfikować poziom naszej oferty i działania e-sklepu. Przykładowo, jeśli mamy do czynienia z uszkodzonym towarem, powinniśmy się przyjrzeć temu, jak zamówienia są przygotowywane do wysyłki oraz jak się sprawdza firma kurierska, z którą współpracujemy. Jeżeli towar jest niezgodny z opisem, wiemy, że powinniśmy ponownie przyjrzeć się wystawionym ofertom, by je ewentualnie poprawić. Podobnie jest w wypadku niespełnienia standardów wizualnych – dostajemy wtedy wyraźny sygnał, że zdjęcia produktu na naszej stronie nie ukazują towaru w odpowiedni sposób. Jeśli zaś okaże się, że produkt po prostu nie spełnia oczekiwań klienta, powinniśmy przeanalizować jego cenę w odniesieniu do konkurencji. W tym celu warto wykorzystać monitorowanie cen, aby przekonać się, czy nasza oferta nie odbiega zbytnio od realiów rynkowych. Jeżeli okaże się, że rzeczywiście tak jest, narzędzia takie jak Szpiegomat pozwolą na błyskawiczne zarządzanie cenami i utrzymywanie ich na optymalnym poziomie dzięki automatyce cenowej.

Pamiętajmy, że sam fakt, że klient chce zareklamować lub zwrócić produkt wcale nie oznacza, że nie będzie korzystał z naszych usług w przyszłości. Wręcz przeciwnie – jeżeli pokażemy, że jesteśmy profesjonalistami i poważnie traktujemy swoich konsumentów, będą oni do nas chętnie wracać, wiedząc, że jesteśmy godni zaufania.