Nie ma się co oszukiwać –  sztuczna inteligencja zagra pierwsze skrzypce w rozwoju e-commerce. Już teraz kierunek ten wpływa na takie dziedziny handlu internetowego jak: marketing, sprzedaż czy polityka cenowa. Ale jest jeszcze coś- wygrywa ten, kto znajdzie się bliżej klienta.

Personalizacja i predictive retail

Istota personalizacji podkreślana jest przez prasę e-commercową na każdym kroku. I słusznie. Klienci nie tylko oczekują dedykowanych im komunikatów, ale wręcz odrzucają treści, które takie nie są. Dlatego cały czas rośnie zapotrzebowanie na programy wspomagające i automatyzujące ten proces. Takie, które pozwolą zaprojektować niepowtarzalne, unikatowe doświadczenie zakupowe na podstawie zachowań klienta na stronie sklepu albo wcześniejszej historii zakupowej. Tego typu rozwiązania, nie tylko analizują dane na temat klienta, ale również na bieżąco się uczą, zwiększając swoje zastosowanie. Są to na przykład:

• Programy marketing automation. Umożliwiają wprowadzanie reguł, które wywołują odpowiednią reakcję na określone zachowanie klienta. Przykładami takich działań jest automatyczna wysyłka spersonalizowanego maila po porzuceniu koszyka zakupowego albo wyświetlenie okienka pop-up przed opuszczeniem strony (np. SalesManago).
• Systemy inteligentnych rekomendacji. Pozwalają na wyświetlanie użytkownikom produktów, które mogą go zainteresować. Narzędzie samo uczy się zachowań klientów i z czasem staje się coraz bardziej precyzyjne stając się swego rodzaju asystentem sklepowym (np. QuarticON).

Zbieranie i przetwarzanie danych historycznych na temat klientów, produktów oraz danych biznesowych już teraz pozwala sklepom na opracowanie dużo skuteczniejszej strategii biznesowej, łącząc dane związane z procesami, sprzedażą, zachowaniem klienta. Przykład narzędzia analizującego sytuację na rynku:

• Narzędzie do monitoringu cen. Pozwala na śledzenie cen konkurencji na stronach internetowych, porównywarkach oraz portalach aukcyjnych. Dzięki temu ułatwia optymalizację polityki cenowej oraz wyłapywanie szans rynkowych na podniesienie ceny lub zwiększenie sprzedaży (np. Szpiegomat.pl).

Dzięki tzw. predictive retail, sprzedawcy mogą przewidzieć zapotrzebowanie, optymalizować ceny oraz identyfikować klienta i docierać do klienta poprzez różne kanały (omnichannel). Czyli podnoszą lojalność klienta względem marki, a w konsekwencji wspomagają sprzedaż.

Model wertykalny

Jeszcze do niedawna granica pomiędzy producentami a sprzedawcami działającymi w sieci była czytelna. Jednak konsumenci mają obecnie dostęp do większej ilości informacji niż kiedyś- mogą porównywać ceny, opinie, a także swobodnie wyrażać swoje zdanie o marce w sieci.

Na tę potrzebę odpowiadają tak zwane digitally native vertical brands (DVNB), czyli o marki działające w tzw. modelu pionowym, specjalizujące się w danej kategorii produktowej. Skupiają się one przede wszystkim na działaniu w sieci, wykluczając przy tym najczęściej podmioty pośredniczące. Taki model biznesowy ma wiele atutów. Zwykle DVNB są mistrzami w angażowaniu klienta, przez co ich głos na rynku e-commerce jest bardziej donośny. Co więcej, dzięki posiadaniu większej kontroli nad produktem, są w stanie lepiej obsługiwać klienta poprzez lepszą znajomość oferty, wyeksponowanie cech wyróżniających konkretne produkty i tym samym lepsze zaprojektowanie doświadczenia zakupowego. Przykładamy takich marek są Bonobos, Dollar Shave Club oraz Warby Parker.

Wiele wskazuje na to, że biznes internetowy coraz częściej będzie zmierzał w kierunku takiego wyspecjalizowanego modelu wertykalnego, aniżeli horyzontalnego (sklepy sprzedające praktycznie wszystko, jak np. Amazon). Trudno jest bowiem konkurować z gigantami e-commerce, którzy latami wypracowywali swobie swoją pozycję i przebić ich ceny. Warto jednak zaznaczyć, że warunkiem sukcesu tego modelu są dwa czynniki: rynek, do którego adresowane są produkty jest wystarczająco duży oraz jest na tyle skomplikowany, że sklepy działające w modelu horyzontalnym mają do tego utrudniony dostęp.

Metamorfoza interfejsu

Rosnąca popularność komunikatorów oraz spore postępy w rozwoju sztucznej inteligencji przyczyniły się do powstania nowych, dużo skuteczniejszych narzędzi służących do komunikacji z klientem. Nie bez powodu słyszymy o tzw. conversational commerce, czyli e-commerce wykorzystującym język naturalny w postaci czatów albo wiadomości głosowych. To jednak tylko skromny wycinek znacznie większego obrazu konsumentów, których życie przenikają nowe technologie takie jak: beacony, czujniki oraz gadżety biometryczne.

Przykładami takich narzędzi są:

Chatboty– łączą w sobie nauczanie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego w czasie rzeczywistym, zapewniając profesjonalną obsługę klienta, wsparcie sprzedażowe oraz niezbędne powiązane funkcje. Zintegrowane z komunikatorami, pozwalają na wygodniejszą komunikację.

Wirtualni asystenci – głosowe wydawanie poleceń stało się popularne między innymi po wprowadzeniu Siri (Apple), Alexy (Amazon) czy Cortany (Microsoft). Tym bardziej, że umożliwiają jednoczesne wykonywanie innych czynności.

Podane wyżej narzędzia zdają się jednak być dopiero początkiem rewolucji. Tak naprawdę już teraz testuje się technologie, które pozwolą użytkownikom sieci komunikować nie tylko za pomocą tekstu i wiadomości głosowych, ale również rozszerzonej rzeczywistości (AR), wirtualnej rzeczywistości (VR), a nawet biometrii.

Każdy w powyższych trendów zdaje się nieść jedną wiadomość- znaleźć się jak najbliżej klienta i wręczyć mu jak najprzyjemniejsze doświadczenie zakupowe. Punkty styku mają być spersonalizowane, wynikać z kontekstu i być zintegrowane z codziennym życiem. Przykładowo, nowa firma Elona Muska, Neuralink, pracuje nad stworzeniem interfejsu, który umożliwiałby komunikację komputera z ludzkim mózgiem. Przygotujmy się więc na to, że w biznesie online możliwe jest już wszystko.

Artykuł został przygotowany na bloga i-Systems w ramach cyklu Wzorowy Sklep.